Vous connaissez l’expression « le client a toujours raison »? Eh bien quiconque travaille au service à la clientèle sait que ce n’est pas une vérité dans tous les cas…
Un vol bondé de Southwest Airlines avait été annulé en raison du mauvais temps. Un seul agent était voué aux réservations d’une longue file de voyageurs incommodés.
Soudainement, un passager impatient et en colère s’est frayé un chemin jusqu’à la tête de la file. Il a lancé son billet sur le comptoir et a déclaré: “Je dois être sur ce vol et il doit être PREMIÈRE CLASSE.”
La femme au comptoir d’enregistrement a alors répondu: “Je suis désolée, monsieur. Je serai heureuse d’essayer de vous aider, mais je dois d’abord aider ces gens; et je suis sûre que nous serons en mesure de trouver une solution qui vous conviendra, ensemble.”